1&1, ein grosser Telekommunikations- und Hosting-Anbieter, nutzt künstliche Intelligenz, um Geschäftsprozesse zu automatisieren. Die bisherige Mitteilung von CEO Ralph Dommermuth ist unmissverständlich: Im Kundendienst erwartet das Unternehmen ein erhebliches Sparpotenzial durch KI-Einsatz.
Das ist ein realistisches Szenario. Kundenservice-Funktionen wie First-Level-Support, FAQ-basierte Anfragebeantwortung und Routineproblembehebung sind Kandidaten für KI-Automatisierung. Ein KI-basiertes Sprachverständnis kann viele Kundenfragen automatisch beantworten, ohne dass ein Mensch involviert ist. Dies bedeutet, dass Unternehmen weniger Kundenservice-Personal benötigen.
Für 1&1 und ähnliche Unternehmen ist dies eine Effizienzgewinnung. Kundenservice ist kostspielig, und Automatisierung senkt diese Kosten erheblich. Für Kunden könnte das bedeuten, dass einfache Anfragen schneller beantwortet werden (durch Bots), aber komplexere Probleme möglicherweise weniger Ressourcen erhalten.
Aus gesellschaftlicher Perspektive ist dies part einer grösseren Welle der KI-bedingten Automatisierung. Manche Jobs werden verdrängt, neue Fähigkeiten und Rollen entstehen anderswo. Für Arbeitnehmer im Kundenservice ist dies ein Warnsignal: Fortbildung in KI-relevanten Themen könnte sinnvoll sein.
Für andere Unternehmen ist 1&1s Schritt ein Benchmarking-Signal: Wenn Konkurrenten durch KI-Automatisierung Kosten senken, besteht Druck, ähnliche Massnahmen zu ergreifen. Dies dürfte die KI-Adoption in der Kundenservice-Branche beschleunigen.