Software-Dokumentation ist oft ein unterschätzter Faktor bei der Benutzerakzeptanz und dem Support-Aufwand. Viele Unternehmen investieren Jahre in die Entwicklung einer Anwendung, sparen aber bei der Dokumentation. Das führt zu frustrierten Nutzern, erhöhtem Support-Druck und schlechterer Produktakzeptanz.
Ein häufiger Fehler ist der Ansatz, jede einzelne Aktion im Interface zu dokumentieren: "Klicke auf Datei, dann auf Speichern, dann wähle den Zielordner." Dieser Ansatz führt zu aufgeblähten Dokumentationen, die mit jeder neuen Softwareversion neu geschrieben werden müssen. Zudem verirren sich Leser in Details und verstehen nie die übergeordneten Konzepte.
Ein besserer Ansatz konzentriert sich auf konzeptionelles Verständnis. Dokumentation sollte erklären, warum Funktionen so aufgebaut sind, welche Probleme sie lösen und welche Situationen welche Features erfordern. Wenn ein Nutzer die Logik und die Konzepte versteht, kann er die Bedienung oft selbst herausfinden oder zumindest gezielt nach Hilfe fragen.
Ein Beispiel: Anstatt "Um einen Report zu erstellen, klicke auf Reporte, dann auf Neuer Report, dann wähle Vorlage..." besser erklären: "Reports sind deine Werkzeuge zur Datenvisualisierung. Wähle eine Vorlage je nach Zielgruppe und Datenlage: Die Finanz-Vorlage für Geschäftsberichte, die Analytics-Vorlage für Kennzahlen."
Technical Writers und UX-Designer sollten gemeinsam Dokumentation entwickeln. Diese Kombination stellt sicher, dass die Dokumentation nicht nur korrekt ist, sondern auch intuitiv und nutzerfreundlich gestaltet wird. Gut strukturierte Dokumentation mit klaren Abschnitten, Beispielen und visuellen Hilfsmitteln wird deutlich besser genutzt.
Für IT-Dienstleister ist dies hochrelevant: Wenn sie Lösungen für Kunden implementieren, können sie durch qualitativ hochwertige Dokumentation den Schulungsaufwand reduzieren und die Kundenunabhängigkeit erhöhen. Kunden, die ihre Tools verstehen und nutzen können, sind zufriedener und renewen häufiger ihre Verträge. Zudem sinkt der Support-Aufwand, was die Rentabilität von Projekten verbessert.