Internetausfälle oder fehlerhafte Router-Funktionen berechtigen Kunden zu Schadensersatz durch ihren Provider. Dies ist nicht neu, doch die Anforderungen werden verschärft: Provider müssen schnell handeln und können nicht einfach Ersatzgeräte loswerden.
Das Thema hat reale Relevanz für Privathaushalte wie auch für Geschäftskunden. Wenn ein DSL- oder Glasfaser-Anschluss nicht funktioniert oder die Fritzbox fehlerhafte Rufnummern anzeigt (ein bekanntes Problem bei Defekten), ist dies nicht nur ärgerlich, sondern bedeutet im Geschäftskontext echte Produktivitätsverluste. Ein Handwerksbetrieb kann seine Kundentermine nicht koordinieren, eine Kleine Agentur kann nicht online arbeiten.
Provider waren bislang oft grosszügig, wenn es um Ausfallzeiten ging. Doch Gerichte stellen immer höhere Anforderungen: Erst müssen Provider aktiv versuchen, das Problem zu beheben, statt nur einen Austausch-Router zu verschicken. Zweiten muss der Zeitraum des Ausfalls nachgewiesen werden (hier helfen Logdateien und Kundenticktes), und drittens werden Entschädigungen gewährt, die sich nach der Ausfallsdauer richten.
Für KMU-Dienstleister bedeutet das, dass Internet-Ausfallzeiten nicht stillschweigend akzeptiert werden müssen. Ein Zahnarz, ein Handwerker oder eine kleine Kanzlei sollte dokumentieren, wenn das Internet ausfällt, und den Provider in schriftlicher Form auffordern, das Problem zu beheben. Sind die Versuche erfolglos oder dauert die Störung länger als einige Stunden, ist es berechtigt, Entschädigung einzufordern. Dies fördert auch eine bessere Service-Qualität auf Provider-Seite und erhöht den Anreiz, Netzwerk-Infrastruktur zuverlässiger zu machen.